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618招行信用卡破1600亿,三大体验成为更多人的选择
华夏经纬网   2018-06-21 14:48:47   
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  电商618年中大促落下帷幕,其间恰逢端午节和世界杯,各大平台销售额刷新纪录:仅用60秒,数万台小米手机被一抢而空;扫地机器人销量增长1092倍……作为这场购物盛宴的重要参与方——支付机构,也交出了不错的成绩单。其中,招商银行信用卡凭借产品、安全、服务三大绝佳客户体验,6月1日至18日期间总交易额超1600亿元,超过京东6月1日至18日1592亿618总销量额。

  

  麦肯锡发布报告,客户体验成银行竞争焦点

  最近,全球著名管理咨询公司麦肯锡发布《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》。报告指出,目前银行传统手段难以维系增长、金融科技企业倒逼提升客户体验,加之客户行为的变化和颠覆式技术,客户体验已经成为未来银行竞争的焦点。这意味着,银行仅就产品和服务展开竞争已不再奏效,为客户提供产品和服务的方式——客户体验,已经与产品和服务本身一样意义重大。麦肯锡数据显示,客户体验的成功转型,可使企业在2—3年内平均实现10%至15%的营收增长、15%至20%的服务成本降低、20%至30%的员工满意度提升。

  客户体验,已经成为当下银行业的热词,国内有不少银行迈出了探索的步伐。敢为人先的招商银行,在率先提出打造“金融科技银行”之后,面对新的市场环境反应迅速,提出打造“最佳客户体验银行”的目标。

  战略转型下,招行信用卡在总行指引下,紧紧围绕客户需求,深度融合科技与业务,力争打造“最佳客户体验信用卡”。今年的618大促季,招行信用卡凭借一体化的产品体验、银行级的安全体验、智能化的服务体验,交出了超1600亿交易额的优异成绩单。

  

  产品一体化的体验,从额度到支付到还款

  618年中大促,想买的东西太多,钱不够花怎么办?信用卡因其“先消费后还款”的属性,成为广大用户的最佳选择。信用卡的额度也因此变得至关重要,自己额度怎么查,额度不够如何调额,这关系着“血拼”能否顺畅。

  618期间,面对用户高额消费需求,招行信用卡依托掌上生活App的全景智额功能,提供了全方位的智能额度服务。用户可通过全景智额一站式额度管理平台,自助实时查询、调整额度,享受7*24小时管家式的额度服务。即便用户既有额度不高,全景智额也可根据交易性质主动为用户提供临时额度或固额邀请,为临时额度即将失效的用户引入临时额度自动延期机制,并根据用户过去良好的用卡习惯为用户推荐更高级别的额度服务,确保“血拼无忧”。

  有了充足的额度,支付体验也直接关系购物心情。招行信用卡在二维码支付、NFC支付、快捷支付等领域均拥有完整布局。618期间,不少参与线下门店大促的用户都选择掌上生活App二维码扫码支付,而同时,招行信用卡依旧是支付宝、微信支付、京东支付三大平台的“首选品牌”、“首绑品牌”。面对618可能的千万人同时在线支付,招行信用卡支付成功率高达99%,再次证明了其在无卡支付上的领先地位。

  额度充裕、支付给力,但一不小心刷爆信用卡,下个月还款怎么办?其实不用担心,即便一口气清空了“购物车”,今后的几个月也不必“吃土”。掌上生活App提供了账单分期、掌上分期、e分期、循环信贷等多种还款方式,减轻用户消费压力。

  从额度到支付到还款,一体化的产品体验让用户尽享消费乐趣。据悉,为了回馈用户,今年618招行信用卡联合京东支付,推出了首笔京东支付立减5元;首绑京东支付领取99积分;京东支付、京东分期享双倍积分等活动。

  

  安全银行级的体验,为用户刷卡保驾护航

  今年618年中大促,京东全球购、网易考拉海购、苏宁海外购等均推出大型促销优惠。虽然跨境电商提供诸多便利,但消费者在海购时仍然要加倍小心,尤其是信用卡的安全使用。

  此时,“一键锁卡”功能就能派上大用场。招行信用卡业内率先开发的“一键锁卡”功能,可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区,并有临时解锁功能,已成为央行规定的信用卡标配。用户海购后可直接锁卡,避免盗刷风险。

  事实上,“一键锁卡”只是掌上生活App“安全中心”的一个功能。在“安全中心”,用户除了可使用“一键锁卡”外,还可进行密码、卡片、支付、安全四项用卡管理和闪电补卡、用卡保障、安全贴士等功能操作。即便信用卡“小白”也不用担心,比如“安全贴士”中就有视频、图文形式的“知识帖”可为用户详细介绍各类用卡安全问题。

  银行级的安全体验,离不开掌上生活App背后的智慧风控体系。该体系通过高维模型的毫秒级运用,实时输出差异化的组合策略,可实现高效、灵活、精准的策略部署。比如在底层数据处理方面,智慧风控体系能对交易场景做到“先觉、先知、先动”,对风险场景全面覆盖,对风险精准预测以及对当前交易实现人脸识别、动码、声纹等多样化干预。

  

  服务智能化的体验,解锁信用卡服务新姿势

  麦肯锡《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》报告中指出,中国银行业正面临前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化:75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司,79%的客户偏爱在线社交等。

  同样,此次618电商大促,服务体验成为电商商家、支付机构等比拼的主阵地之一。招行信用卡目前搭建的“人工坐席+机器人交互”闭环服务模式,既涵盖现在主流的智能在线服务模式,同时也保留人情味的电话热线,为用户提供贴心的7*24服务体验。

  面对购物高峰,很多用户选择使用招行信用卡微信服务平台,不仅笔笔消费都有微信提醒,而且可以通过微信公众号查账、还款等。而在掌上生活App上,用户可以享受更为智能、全面的服务体验。2016年,面对掌上生活App每日亿级的浏览数据所可能引发的复杂服务需求,小招服务厅入驻掌上生活App,随即上线基于用户画像、用卡数据的“猜你要问”功能,实现“千人千面”的个性化服务;2017年掌上生活App6.0上线,招行信用卡又以客户画像、语音交互、生物核身、人机融合等技术打造了“AI客服”,解锁人工智能时代服务新姿势。据透露,目前掌上生活App问题解决率可达到90%,客户交互量50万/日,招行信用卡全渠道客服年交互量高达10多亿次,智能微客服全渠道粉丝量突破1亿。

  业内人士表示,在多年的电商造节历练下,无论是银行系还是第三方支付平台,应对高峰交易的能力均大大提升。招行信用卡凭借自身产品、安全、服务的优质体验,赢得越来越多用户的信赖。如同银行未来竞争焦点已转移到客户体验,在电商造节的下半场,提升用户消费体验、打造品质消费也将会是信用卡在内支付机构的竞争焦点。招行信用卡已打响头炮,其他机构的脚步也应跟上。

来源:网络

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