远洲集团创建“亲近”E＋1服务模式 为客户带来超预期惊喜

客户的世界是圆形的，员工的世界是方形的。集高星级连锁酒店投资经营管理、房地产开发以及石化产品贸易三大产业于一体的服务型企业集团——远洲集团也深谙此理，在远洲看来，服务客户就是要把圆形世界的语言翻译成方形世界语言。为此，远洲集团创建了“亲近” E+1服务模式。

所谓“E+1”，即“expectation+1”的简称，意在提供给客户期望服务的同时（E），给予客户超越期望的惊喜（+1），最终带来充满愉悦感的服务体验。

在这样的理念下，远洲集团期待不断超出客人期望值，创造永无止境的服务体验。远洲集团旗下的酒店从培养“组织习惯”出发，将服务标准分为：总体服务，即全员必须做到的服务；标准服务，即监督考核标准；个性服务，即可量化的特色服务。

因为有了这样的服务文化，在酒店各个地方，人人都是领路人。例如，在前台，亲近服务部伙伴会将毛巾、茶水送到宾客手上；在各楼栋的出入口，雨天提供免费的自助雨伞，方便客人使用。在客房，配置了工坊服，亲服管家会帮助客人预订养生工坊课程，并根据客人约定的时间把唤醒早茶送到房间内；根据不同季节，不同节日给客人提供多样化的夜床礼遇，营造家一般的温暖。在餐厅，利用美食打印机，在食品、口布及扇子上打印欢迎信、藏头诗、祝福语等等。

这种服务文化同时还深植于远洲集团内部，每天，远洲集团旗下的酒店会根据员工贡献的金点子和好服务表现，将感动人心的服务故事和金点子进行即时宣导，将小笑脸及时送到他们手上，并在全员群进行通报表扬。每月员工大会，将优秀伙伴们请上舞台进行分享并表彰激励。

远洲集团希望，未来能与更多人产生共振，在“远洲创造美好生活”愿望的指引下，与更多有相同愿望的人完成对美好生活的共创，让更多人在远洲集团的平台上完成自我价值的实现。

同时，远洲集团将持续不断提升服务品质，为客人打造更多层次的体验感，让更多的人感受到远洲集团更加温暖的服务，以助力人们对美好生活的追求。

来源：大众网