游客发布出游“避坑指南”对旅游监管维权的启示

唐山客

“下单前跟旅游客服反复沟通，确认了没有隐性收费和购物环节，到达目的地后却被要求签署‘自愿购物协议’，旅途中导游各种‘哭惨博同情’，引导旅客在多个购物点购物。”谈起五一假期的出游经历，90后旅客陈冬仍颇为气愤。当发觉“不对劲儿”后，陈冬在网上参考有相似经历的网友发布的“维权指南”，拨通了当地的市长热线和文旅局执法大队的投诉电话，并在投诉次日收到了旅游公司的赔偿。（5月15日《工人日报》）

消费者出游被坑后如何维权？找“维权指南”。像陈冬一样，按照“维权指南”操作维权成功的游客大有人在。不少游客在遭遇种种旅游侵权问题后，不认坑，不认宰，而是积极搜索学习他人的维权经验，找准维权路径，勇于拿起法律武器维护自身合法权益。这是一种旅游维权新气象，折射出消费者法治意识的增强，也反映出消费者在旅游维权时越来越理性，越来越有锐气，越来越讲究方式方法。

旅游消费者发布出游“避坑指南”，或者参考“避坑指南”选择维权路径和方式，对相关部门的旅游监管维权也是一种有益的启示、提醒和督促。文旅、市场监管、公安等部门既要从这种维权互助模式中学习“经验”，也要从中感受到压力，进而顺应旅游消费者的需求，不断强化监管维权责任，优化监管维权机制，提升监管维权效率。

不能让消费者旅游维权时首先想到或首选出游“避坑指南”，相关部门有必要用更高效、更管用的监管维权链接出游“避坑指南”，发挥好旅游维权主力军作用。一者，全面及时关注游客发布的出游“避坑指南”信息，如游客还在维权过程中，尚未维权成功，有关部门应介入调查，助力游客维权。

二者，全面公示投诉举报的路径信息，畅通投诉举报渠道，强化投诉举报受理处置责任，让游客在遭遇侵权问题时知道找哪个部门、走哪条维权路径，让游客打一个电话、发一封邮件、留一条信息就能迅速启动监管维权机制——有人对接，有人处置，有人回复——让监管维权机制更管用，让游客更信任监管维权机制。

三者，不断优化旅游维权机制，创新旅游维权模式。对于发生旅游侵权纠纷的地方而言，游客大都是“外地人”，人生地不熟，也往往没有太多时间和精力进行异地维权。如果旅游地相关部门能够为游客提供一种高效便捷的维权模式，无疑能够降低游客的维权成本，缩短游客的维权时间。

近年来，一些地方推出旅游投诉“先行赔付机制”——游客遭遇旅游纠纷后，提交相关证据，经有关部门核实，既可做出先行赔付决定，后续再走维权处置程序——用有关部门的“多跑路”换来了游客的“少跑路”，给游客提供了维权便利，吃下了定心丸，这样的旅游维权机制创新具有示范引领意义。

如今，旅游市场竞争日趋白热化，各地都在使出浑身解数宠客摇人。实际上，最好的旅游流量密码是良好的旅游市场环境，是监管维权的便捷和管用。如果游客在一个地方遭遇旅游侵权问题或旅游纠纷后，不用费力搜他人的“避坑指南”、维权攻略，不用苦心研究维权的方法路径，只需把维权诉求和相关信息一键提交给监管维权机制中的相关部门、平台，就能坐等维权结果，自然就能获得更好的维权体验，久而久之，旅游地的市场形象和口碑也就树立起来了。